PROJET

Évaluation de la restructuration de la MDPH du Val-d’Oise

Gouvernance et participation
pignons
Évaluer

Avec le conseil départemental du Val d’Oise (2015)

Le conseil départemental du Val-d’Oise a engagé en 2011 la restructuration de la Maison départementale des personnes handicapées (MDPH) via la construction d’un bâtiment dédié, la numérisation des procédures et des évolutions organisationnelles.

Cette restructuration s’est appuyée sur une démarche participative innovante de « design de service ». Elle visait à déterminer, avec les professionnels et les usagers, des pistes pour améliorer la qualité de service rendue aux publics et les conditions de travail des équipes de la MDPH.

En 2015, l’Ansa a été chargée par le conseil départemental d’analyser les impacts de cette méthode sur différents aspects : accueil physique et téléphonique des usagers, informations transmises aux personnes, fusion des équipes d’instruction et de préinstruction, relations entre les services, développement des partenariats, etc.

Au total, 52 actions issues des préconisations du design de service ou d’autres chantiers (en particulier la numérisation) ont ainsi été évaluées.

L’évaluation menée par l’Ansa s’est nourrie de données qualitatives, recueillies grâce à des entretiens ou groupes de travail, et quantitatives, comme le taux de fréquentation du site web ou les statistiques des appels. Ce travail a permis d’apporter une vue d’ensemble des chantiers, de faire le bilan de chaque action, d’évaluer les premiers résultats obtenus et d’avoir un retour d’expérience sur la méthode de design de service.

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